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      Segundo o Gartner Group, existem 3 níveis de ferramentas para Help Desk :

     1- As que cobrem somente o processo de CALL-TRACKING (soluções tradicionais de controle de chamados)

     2- As que cobrem o nível 1 e tratam também o processo de PROBLEM-MANAGEMENT (diferenciam incidentes de problemas, conforme a metodologia ITIL classifica, e podem tratar de modo isolado CAUSAS e EFEITOS.)

     3- As que cobrem o nível 1 e nível 2 e também tratam o processo de PROBLEM-RESOLUTION (contribuem para melhorar o desempenho de resolução de problemas).

     O HelpDesk-3 está classificado no Nível 3 e portanto oferece, além do que outras ferramentas já fazem, uma vantagem efetivamente importante : melhoria de desempenho!

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Aderência ITIL 
Há mais de 10 anos, o software de help desk da Tree Tools está baseado nos conceitos ITIL de Incidente e Problema. Recentemente realizamos uma avaliação interna da aderência de nossa solução aos requisitos obrigatórios exigidos pela Pink Elephant (que define as ferramentas aderentes ao modelo ITIL - Information Technology Infrastructure Library) e pudemos verificar nossa compatibilidade com os seguintes processos

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      O Helpdesk-3 figura no Ranking 5 estrelas do site www.helpdesks.com (Grupo LOCAL SOFTWARE WITH WEB). Ou seja, estamos entre os melhores do mundo no segmento de soluções web enabled!

      Nosso sistema de help desk é o único software brasileiro referenciado pela AI-CBR.org, uma organização mundial ligada ao estudo de Sistemas Inteligentes com uso de Case-Based-Reasoning.

FECHAR

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• Uso de técnicas de análise semântica para interpretação de português fluente.
• Uso de técnicas de busca inteligentes para base de conhecimento.
• Case-Based Reasoning implementado com algoritmo "Nearest Neighborhood" associado a regras heurísticas e statistical ranking. O Helpdesk-3 é o único software de help desk nacional a deter a tecnologia para CBR com bases editoradas pelo próprio cliente (mecanismos exclusivos de indexação e busca).
• Scripts de Atendimento com árvores de navegação multi-níveis baseadas em algoritmo de busca seqüencializado.
• Mecanismo de Acesso a múltiplos bancos de dados (camada de acesso encapsulada).
• Estrutura de integração com base de dados de inventário flexível (definível externamente ao código).
• Solução escalável técnica e comercialmente para atender projetos de pequeno, médio e grande porte.
• Aplicável a processos de Gestão de Atendimento (inclusive com construção de bases de conhecimento) em outras áreas além da TI, por exemplo: Ouvidoria, Suporte Administrativo, Centrais de Atendimento a Clientes (CAC), SAC, 0800, etc.
• Compatível com bancos de dados proprietários e não proprietários de pequeno e grande porte, entre eles : Oracle, MS SQL Server, Sybase, PostgreSQL, Firebird, MSDE, etc.

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Contrate agora mesmo a solução mais flexível e com a melhor relação custo/benefício do mercado.

O HelpDesk-3 possui inúmeros recursos de parametrização que permitem implementar facilmente projetos de todo tipo na sua empresa:

• Help Desk
• Service Desk
• SAC
• CAC
• 0800
• Ouvidoria
• Fale Conosco

 Com a ajuda do HelpDesk-3 é possível cobrir todo o ciclo de atendimento, desde a recepção dos chamados via web, e-mail e telefone até o processo de aplicação e tabulação de pesquisas de satisfação.

 Maximize a eficiência do seu serviço de atendimento!

 O HelpDesk-3 utiliza uma técnica simples e inovadora de criação de bases de conhecimento (C.B.R- Case Based Reasoning), deixando os clientes e usuários mais satisfeitos, os técnicos mais motivados e sob menos pressão, e ainda ajuda a melhorar a imagem da sua área de atendimento. É tudo que sua empresa precisa!

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Veja porque o HelpDesk-3 facilita a gestão do seu atendimento.

• É parametrizável para as áreas técnica, comercial, administrativa, etc.
• É modular, podendo agregar novas funcionalidades sob demanda
• Possui interface web multi-idioma para abertura, acompanhamento e resolução de chamados, compatível com IE e Firefox
• Implementa o conceito de gestão de incidentes e problemas
• Os inventários são flexíveis, permitindo a criação de novos campos, objetos, propriedades e valores
• Garante suporte a múltiplos bancos de dados: Ms-Sql-Server, Oracle, Sybase, PostgreSql
• É integrado aos serviços de login de rede e correio eletrônico, nativo ou via sistema
• Permite anexar documentos, telas, executáveis e muito mais na base de conhecimentos
• Tem metodologia e workflow de operação flexível, com diversos modos de interação
• Oferece rotinas de geração de relatórios, consultas e gráficos com mais de 600 critérios diferentes

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Faça pesquisas na Base de Conhecimento:

• Por palavra-chave (Textual)
• Por contexto (baseado em eurísticas – CBR)
• Por hierarquia de tipos e assuntos
• Por campos estruturados (múltiplas opções)

 Gerencie cada passo do seu Workflow

• Acompanhamento de evolução
• Encaminhamento automático/manual
• Aprazamento automático/manual
• Escalonamento automático/manual
• Geração de registros automáticos/manuais
• Tempos contínuos/Tempos com interrupção

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Tenha controle total de chamados

• Controle de inventário flexível (criação dinâmica de objetos a gerenciar)
• Controle de contratos flexíveis (compra, locação, manutenção, garantia, serviços
• Controle de atendimentos (chamados avulsos, controles mensais, anuais, ...)
• Controle de fornecdores (linhas de atuação, cotações, fornecimentos de peças/serviços)
• Estatísticas de chamados (mais de 600 tipos de indicadores e gráficos)
• Tabelas de definição de critérios de SLA (por cliente, por pessoa, por item, por evento, ...)
• Atendimento baseado em scripts de atendimento personalizáveis e inteligentes
• Gestão de custos configurável (peças, mão-de-obra, viagens, deslocamentos, insumos, hospedagem, serviços extras, terceiros, ...)
• Controle e Sincronização de Chamados por fusos horários com datas e horas transportadas

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• Atendimento a 6 processos ITIL com nível de aderência dos itens obrigatórios da Pink Elephant em 100%.

• Ferramenta altamente parametrizável podendo ser aplicada a diferentes áreas de atendimento dentro da empresa (não só TI). Investimento único, gestão facilitada, contato com um único fornecedor.

• Gestão de Inventário flexível com criação de diferentes objetos a serem gerenciados sendo cada objeto deste distinto, tendo suas propriedades e valores consistidos pelo sistema. Um micro Dell não pode ter caixa cor-de-rosa. Já um micro Macintosh pode ser transparente ou cor-de-rosa.

• Criação de campos dinâmicos com tamanhos variáveis (colunas e linhas desenhadas na tela e conteúdo no BD de tamanho diferente, consistido). Assim um código criado para receber 10 dígitos não permitirá que sejam digitados 11 em um campo texto livre).

• Criação de bases de conhecimento com mecanismo inteligente de busca. Facilidade de armazenamento, indexação e recuperação de conhecimento. Não exige palavras-chaves ou árvores de busca restritas como a grande parte dos softwares. Mecanismo CBR é único no mercado brasileiro.

• Controle de fusos horários para sincronização de filas de atendimento, registro e visualização de chamados. Um chamado aberto as 10:00 hs no Acre será visto no mesmo momento por um técnico em São Paulo com o horário de 11:00 hs. Hora local. Mas pode também ser visto com o horário 10:00 pelo cliente.

• Controle de horários diferenciado para abertura de chamado, abertura de caso, encerramento de caso e encerramento de chamado. Os controles de tempo alocado pela equipe técnica é separado do tempo total alocado para encerrar o chamado (que pode ter ficado pendente de aprovação pelo cliente mas já ter sido encerrado pelo técnico)

• Interface web multi-idioma com seleção de campos e operações a serem liberadas para uso pelo cliente e pelos técnicos.

• Possibilidade de login integrado ao windows tanto na web como no cliente-servidor.

• Controle de Custos alocados a uma intervençao em um caso. Qualquer item de custo pode ser agregado. Hora-homem de programação, de teste, de limpeza, etc. Custos de peças (metros de fio, parafusos, dispositivos de hardware), custos de deslocamento (taxi, passagens, km rodado, etc). Hospedagem, mão-de-obra de terceiros, etc.

• Controle de estoque de insumos e peças (tonner, mouses, cabos, conectores, papel, etc).

• Sistema de geração de alertas para chamados recebidos, a vencer, vencidos, remanejados, etc com monitoração real-time.

• Disponibilidade de documentação completa do sistema (mais de 1000 páginas de user-guide, 400 páginas de manuais de instalação e configuração, vídeos, etc)

• Suporte direto do fabricante com customizações sob encomenda, elaboração de novos relatórios, consultas.

• Baixo custo de infra-estrutura. Uso de servidores de BD free (Oracle 10g express, PostgreSql, Sql-Server 2005 express).

• Licenciamento da versão web para uso ilimitado de usuários.

• Gerenciamento de performance dos equipamentos e servidores além do inventário e controle de mudanças de hardware e software a cada login. Baixíssimo tráfego de informações na rede. Inventaria também Linux.

• Controle do uso de softwares numa estação. Que programa foi usado, por quanto tempo, quantas vezes, quais arquivos acessou, quais sites navegou, que diretórios mexeu, etc.

• Rotina de pesquisa de satisfação com formulário parametrizável de 1 a 40 perguntas com texto livre, múltipla alternativa, alternativa simples, sugestões. A pesquisa pode ser ligada a um chamado ou avulsa (enquetes, etc). Pode-se elaborar múltiplos formulários sendo cada um aplicado a diferentes tipos de chamado.

• Controle de turnos de atendimento dos clientes com calendários de feriados e horas úteis por localização (podendo a localização chegar até nível de prédio, andar, sala). cálculo de data final de atendimento baseado no conceito de marco inicial + prazo alocados em horários úteis ou corridos (tipo Ms-Project).

• Alocação de equipes multidisciplinares para resolução de casos.

• Despacho automático para Filas ou para Indivíduos pré-selecionados por tipo de chamado e por local da demanda (ou ambos).

• Alocação de anexos (arquivos) em número ilimitado para chamados, casos.

• Controle de que tipos de chamados podem ser abertos para cada diferente cliente. Assim alguém do setor de RH não poderá abrir chamados por exemplo para o sistema financeiro.

• Criação de scripts inteligentes (com lógica de seqüencializaçao de perguntas) para guiar o processo de registro de um atendimento tanto via web como via client-servidor garantindo as perguntas certas para obter dados essenciais ao atendimento do chamado.

• Estabelecimento de SLA por Cliente (um departamento pode ser sempre atendido em X horas), por Pessoa (uma pessoa pode ser sempre atendida em X horas), por Bem (um equipamento pode ser sempre atendido em X horas), por Incidente (um tipo de incidente provocando um certo tipo de impacto pode ser sempre atendido em X horas), por Incidente no Cliente (um cliente apresentando um tipo de incidente pode ser atendido em X horas mas outro cliente com o mesmo incidente pode ser atendido em Y horas), por Incidente no Bem (um equipamento pode ter um SLA diferente de outro mesmo com o mesmo tipo de incidente, aplicável a equipamentos reserva, em teste, em produção, etc), por Script (em função das respostas dadas ao Wizard durante a abertura do chamado o sistema irá estabelecer um prazo para o chamado).

• Controle de documentação dos equipamentos parametrizável para qualquer tipo de documento (nota fiscal de compras, contrato com fornecedor, locação, leasing, empréstimo, cessão, desativação, sucateamento, etc)

• Controle de permissão de abertura de chamados por usuário (configurável). Um servidor por exemplo só pode ter um chamado aberto por um coordenador do suporte e nunca por um usuário comum ou um técnico X).

• Controle de hierarquia de clientes (organogramas com número ilimitado de níveis - holding, empresas do grupo, filiais, diretorias, departamentos, etc)

• Grupos técnicos com diferentes níveis de permissão a chamados e base de conhecimento sendo um técnico participante de um ou mais grupos.